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前言：
銷售既是一(yī)種職業，也是一(yī)門科學、一(yī)門藝術，但它更是一(yī)場心理戰，是一(yī)場銷售人員(yuán)與客戶之間心與心的互動與博弈。銷售，不隻是銷售人員(yuán)與客戶之間進行商(shāng)品與金錢等價交換那麽簡單，它更需要銷售人員(yuán)對心理學的有效掌握與利用。銷售人員(yuán)要想提高業績，就必須成爲這場心理戰的赢家。所以，一(yī)個好的銷售人員(yuán)，要是一(yī)個“心理學家”、一(yī)個“科學家”、更要是一(yī)個“技巧專家”。
著名企管專家譚小(xiǎo)芳老師表示，銷售人員(yuán)首先要面對自身，避免“習得性無助”。美國心理學家塞利格曼1967年在研究動物(wù)時提出的，他用狗做了一(yī)項經典實驗，起初把狗關在籠子裏，隻要蜂音器一(yī)響，就給狗以難受的電擊，狗關在籠子裏逃避不了電擊。多次實驗後，蜂音器一(yī)響，在電擊之前，塞利格曼把籠門打開(kāi)，此時狗不但不逃，反而是不等電擊出現就先倒地呻吟和顫抖。本來可以主動逃避卻絕望地等待痛苦的來臨，這就是"習得性無助"。随後的很多實驗也證明了這種習得性無助在人身上也會發生(shēng)。
"習得性無助"反映了人們對困境與機會的漠視，它會使人們因爲過去(qù)的無助經曆而失去(qù)了分(fēn)析當前的困境和尋求解決之道的願望與動機，因此，它的惡果在于這種歪曲的認知(zhī)會使想象中(zhōng)的無助變爲現實中(zhōng)的失敗，反過來又(yòu)強化了這種歪曲的認知(zhī)。
有的業務員(yuán)打電話(huà)總是被拒絕，拒絕多了，一(yī)看到電話(huà)就怕，後來就發現有的業務人員(yuán)開(kāi)始抱怨："我(wǒ)不做業務了，我(wǒ)要做就做行政。"、"哎呀，我(wǒ)不做業務了，我(wǒ)要做人事。"、"我(wǒ)不做業務了，我(wǒ)做操作工(gōng)都比做業務好！"……這表明，他已經有習得性無助了。所以我(wǒ)們要分(fēn)析怎麽樣面對習得性無助，看清自己。作爲銷售人員(yuán)，應該不斷提高自己的業務水平和心理素質，充分(fēn)挖掘自己的銷售潛力，使自己成爲銷售企業的領軍人物(wù)，才不會被企業和社會所淘汰。
作爲一(yī)名銷售人員(yuán)，最基本的要求就是一(yī)定要以一(yī)種端正的心态來對待自己所從事的職業，否則你将很難做好自己的工(gōng)作。銷售人員(yuán)是爲了把好的商(shāng)品介紹給顧客，來方便和滿足顧客的需求。所以，銷售才是服務型行業，而不是乞讨性行業。
經常會有新人問，面對客戶時我(wǒ)如何才能打動他們，讓他們願意購買我(wǒ)們的産品？抱着要打動客戶的心理，有些新人總是使盡混身解數，旁征博引，在客戶面前喋喋不休。但最終卻發現客戶對你的話(huà)并不感興趣，而且過于冗長的談話(huà)已使他産生(shēng)了厭(yàn)惡情緒，你的成交肯定就是一(yī)個問題了。
著名企管專家譚小(xiǎo)芳老師說，銷售員(yuán)要掌握一(yī)定的技巧，但這些技巧一(yī)點要是基于消費(fèi)者心理發展而來的，所以，銷售圍繞的就是消費(fèi)者的心理。有的消費(fèi)者是基于一(yī)種全新的生(shēng)活方式，針對生(shēng)活方式的營銷要求營銷人員(yuán)對生(shēng)活方式趨勢有敏銳的洞察力，最好成爲新生(shēng)活方式的創造者和推動者。
1、察言觀色
銷售人員(yuán)的職業特殊性要求他們具有敏銳的觀察力，善于從消費(fèi)者的外(wài)表神态、言談舉止上揣摩各種消費(fèi)者的心理，正确判斷消費(fèi)者的來意和愛好，有針對性的進行接待。包括個人的着裝、言談、舉止、職業年齡、性别等信息。 2、形象魅力
銷售人員(yuán)應時刻保持熱情的狀态。對方會感受到你非常的親近和自然。彈藥适可而止，不能過分(fēn)保持熱情，不然會适得其反，引起别人産生(shēng)虛情假意的心态。要保持坦率、直爽的性格，積極以這種心态去(qù)面對每個人。 3、溫和。表現爲說話(huà)和藹可親，舉止大(dà)方自然，溫文爾雅。這樣會讓人覺得你是一(yī)個易于接觸的人。銷售人員(yuán)一(yī)定要有親近感，這樣顧客，才會把自己對商(shāng)品的看法告訴你，你才有解決問題的機會。冷冰冰的一(yī)個人，銷售工(gōng)作是很難展開(kāi)的，你又(yòu)不是冰山美人，沒有人會上趕着來追你。
4、堅毅。性格的意志(zhì)特征之一(yī)。業務活動的任務是複雜(zá)的，實現業務活動目标總是與克服困難相伴随，所以，業務人員(yuán)必須具備堅毅的性格。隻有意志(zhì)堅定，有毅力，才能找到克服困難的辦法，實現業務活動的預期目标。
5、忍耐。一(yī)個字“忍”，對于銷售人員(yuán)來說很重要，要做一(yī)位可以經得起謾罵的“忍者神龜”。顧客有異議是很正常，嫌我(wǒ)們産品不好的人才是真正有需求的人，所以有時，我(wǒ)們不得不面對顧客的某一(yī)方面的問題，不厭(yàn)其煩的一(yī)邊一(yī)邊解釋，這就要有足夠的耐心。
6、幽默。幽默感可以拉近你和顧客的距離(lí)，讓他們可以很随和的與自己達成共鳴，同時，從你身上獲得了快樂和微笑。這也是與顧客建立信任不可缺少的，正是在這種情況下(xià)，一(yī)個客人進來我(wǒ)們不能直接進入銷售階段，顧客還沒有信任你，這個是跟他讨價還價他不信任你，我(wǒ)們曾經形容過每個顧客從店(diàn)外(wài)走到我(wǒ)們店(diàn)裏來，是手捂着口袋進來的，爲什麽是手捂着口袋進來的，因爲這是你的地盤，他擔心一(yī)不小(xiǎo)心口袋裏的錢就到你口袋裏去(qù)了，所以他帶懷疑的心态走進來，那麽在這樣的情況下(xià)要給他寬松的環境。
中(zhōng)層管理與職業化專家譚小(xiǎo)芳老師說隻有了解消費(fèi)者的心理，然後制定相應的策略，才能打消消費(fèi)者顧慮，進而赢得市場。銷售的一(yī)切技巧都是建立在消費(fèi)者心理活動之上的。根據消費(fèi)者心理制定的策略呢，主要有四個要點：
1.減輕消費(fèi)者購買産品時的心痛感
零售商(shāng)都知(zhī)道，讓消費(fèi)者推遲付款的安排能極大(dà)地提高買家的購買意願。推遲付款之所以有效，其中(zhōng)的一(yī)個原因是非常符合邏輯的：金錢的時間價值使得将來付款比立即付款更便宜。但這種現象背後還有另一(yī)個原因：付款總是讓人本能地覺得不爽。所以，即使是略微推遲付款，也能減輕馬上拿錢出去(qù)的那種刺痛感，從而消除阻止人們購買的一(yī)大(dà)障礙。
另一(yī)個能夠最大(dà)程度地減輕付款痛苦的方法是，了解“心理會計”影響購買決策的各種方式。消費(fèi)者會将他們從不同來源獲得的錢劃分(fēn)到不同的“心理賬戶”中(zhōng)，而不是像經濟學家認爲的那樣：平等地看待所擁有的每一(yī)元錢。常見的“心理賬戶”有意外(wài)之财、零花錢、收入和儲蓄等。
2.利用默認選擇的作用
有壓倒多數的證據表明，如果提供一(yī)種默認選擇，會提高這種選擇被選中(zhōng)的可能性。默認選擇是人們不用費(fèi)心勞神就能得到的選擇。它起作用的部分(fēn)原因在于，讓人們在購買發生(shēng)之前産生(shēng)一(yī)種擁有感，因爲我(wǒ)們從收獲中(zhōng)得到的快樂沒有從等價的失去(qù)中(zhōng)感受的痛苦那麽強烈。當我(wǒ)們被默認“給予”某樣東西時，它就變得比原來沒有被“給予”時更有價值，因此，我(wǒ)們不願意失去(qù)它。
例如，一(yī)家意大(dà)利電信公司在顧客打電話(huà)要取消服務時，卻成功地提高了向顧客提供該服務的接受率。一(yī)開(kāi)始，顧客會聽(tīng)到一(yī)段錄音，告訴他們如果繼續接受服務，則可獲得100次免費(fèi)通話(huà)。後來這段錄音改爲：“我(wǒ)們已經向您的賬戶贈送了100次通話(huà)，您打算如何使用呢？”結果，許多顧客不想放(fàng)棄他們覺得自己已經擁有的免費(fèi)通話(huà)時間。
當決策者對他們的選擇覺得無所謂、感到困惑或矛盾時，默認選擇最能發揮作用。
3.勿讓選擇壓垮消費(fèi)者
李老師說，如果不可能給出一(yī)項默認選擇，營銷商(shāng)必須警惕“選擇超載”，這會降低消費(fèi)者購買的可能性。店(diàn)内品種繁多至少在兩個方面對營銷商(shāng)不利。首先，太多的選擇讓消費(fèi)者更難找到自己喜歡的品種，對購買造成潛在阻礙。其次，大(dà)量的品種會增加每個選擇都被“負面光環”籠罩的可能性。“負面光環”是一(yī)種被強化的感覺，好像每種選擇都會讓你放(fàng)棄一(yī)些你想要的而且其他某個産品可以提供的功能。減少選擇的數量不僅會提高人們作出決定的可能性，而且會讓人們對自己的選擇感覺更滿意。
4.精心定位首推品種
經濟學家認爲，每一(yī)種東西都有一(yī)個價格：你的花錢意願也許比我(wǒ)高，但我(wǒ)們每個人都有一(yī)個願意支付的最高價格。然而，營銷商(shāng)定位一(yī)個産品的方式卻有可能打破這個公式。以一(yī)家珠寶店(diàn)老闆的經曆爲例，這家珠寶店(diàn)裏的綠松石珠寶賣得不好，于是她指示銷售經理将珠寶的标價降低一(yī)半，但由于銷售經理看錯了她留下(xià)的便條，陰差陽錯地将價格調高了一(yī)倍，結果把這批珠寶都賣掉了。在這個例子中(zhōng)，購物(wù)者顯然不是根據某個絕對的最高價格來購買的。相反，他們根據價格來推斷珠寶的質量，從而産生(shēng)特定環境下(xià)的一(yī)種花錢意願。
從以上論述中(zhōng)我(wǒ)們可以知(zhī)道，心理學的應用貫穿了整個市場營銷管理的過程，任何企業的營銷活動都離(lí)不開(kāi)對消費(fèi)者心理的研究與應用。有人将消費(fèi)者心理形象地喻爲暗箱(BLACK Box)，誰能通過消費(fèi)者外(wài)在的表象洞察消費(fèi)者内在的心理秘密，并遵循一(yī)定的原則應用于企業的具體(tǐ)營銷活動之中(zhōng)，誰就能真正掌握市場的主動， 要想成爲一(yī)個好的營銷人，成爲一(yī)個赢家，首先就要成爲一(yī)個心理專家，所以呢，一(yī)點要懂，要學。這樣才能在市場競争中(zhōng)立于一(yī)席之地。
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