黑龍江省瀚睿企業管理咨詢有限公司

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客戶滿意度公式
　　
1、期望值的概念：指人們根據以往的經曆、經驗或從别處獲取的信息而建立的對某一(yī)事物(wù)的目标狀态。
　　
感受值的概念：指實現後的實際狀态。
　　
期望值是主觀建立的；感受值是客觀存在的。
　　
2、期望值的建立過程
　　
邏輯思維模式是指經常的價值判斷習慣，如認爲“便宜無好貨”、“名牌價格太高不實”、“無奸不商(shāng)”等。通常審視事物(wù)受感知(zhī)角度影響，有時不完整、全面，初次建立的期望值是不穩定的，在銷售上，顧客通常從所關心的顧客價值和顧客成本兩個方面建立期望值。
　　
3、顧客價值：指顧客從給定的産品中(zhōng)獲得的全部利益或滿足，顧客價值分(fēn)爲使用價值和精神價值。顧客價值來源主要有産品、服務、人員(yuán)、形象等。
　　
4、顧客成本：指顧客爲獲得這種産品所支出的總和，包括貨币成本，時間成本，精力成本，心理成本等等。
　　
滿意度公式：滿意度=感受值/期望值
　　
滿意度與期望值成反比，與感受值成正比。正所謂得到越多越滿意，欲望越大(dà)越難滿足。