黑龍江省瀚睿企業管理咨詢有限公司

Zhengzhou Rethink Enterprise Management Consulting Co.Ltd.

内容簡介：現在無論是做網絡營銷還是電話(huà)營銷，客戶跟進都很重要，因爲客戶有時候是需要我(wǒ)們保持長期聯系的，一(yī)旦你不聯系客戶，客戶有可能就改變主意了或者是覺得你的服務有問題。因此，我(wǒ)們就來看看客戶跟進的技巧與話(huà)術吧。

我(wǒ)們舉個例子來說明，當我(wǒ)們在電話(huà)中(zhōng)與一(yī)些客戶初步交流過後，客戶可能會講：“好，你給我(wǒ)些資(zī)料看看。”而當電話(huà)營銷人員(yuán)在發過電子郵件後，再打電話(huà)跟進的時候，可能會有如下(xià)場景：

銷售人員(yuán)：“今天給您電話(huà)，就是想同您确定下(xià)資(zī)料是否收到。”

客戶：“收到，謝謝！”

銷售人員(yuán)：“那有什麽疑問的地方沒有？”

客戶：“沒有，謝謝！”

銷售人員(yuán)：“如果是這樣，那讓我(wǒ)們保持聯系，如果以後有什麽需要的話(huà)，請随時與我(wǒ)聯系！”客戶：“好的，好的，一(yī)定，一(yī)定！”

這個跟進電話(huà)是否很成功，相信經驗豐富的電話(huà)銷售人員(yuán)會說：“不。”因爲經驗告訴我(wǒ)們：這樣講的客戶80%以上不會再主動與你聯系。那如何打跟進電話(huà)才會既可以推動銷售，又(yòu)可以保持長期關系，又(yòu)可以加強客戶對我(wǒ)們的良好印象呢？

首先，要在第一(yī)次電話(huà)中(zhōng)确定這個客戶是否值得你再次打電話(huà)給他，否則，就是在浪費(fèi)時間。

電話(huà)目标很重要，像剛才例子中(zhōng)，除了知(zhī)道客戶是否收到資(zī)料外(wài)，還應盡可能多的提些問題，獲取更多的信息。例如：

“那這個問題您怎麽看？”

“它對有幫助嗎(ma)？”

“幫助在什麽地方？”

“您建議我(wǒ)們下(xià)一(yī)步如何走？”

“爲什麽呢？”等等

跟進電話(huà)在開(kāi)始白(bái)中(zhōng)把這次電話(huà)與上次電話(huà)的要點和結果聯系起來，讓客戶想起上次談話(huà)的要點，如雙方都做過的承諾等，同時，陳述這次電話(huà)目的。而不是僅僅告訴客戶：“我(wǒ)覺得應打個電話(huà)給您…”。

典型的跟進電話(huà)：

“陳經理，我(wǒ)是**公司的***，上周三電話(huà)結束時，我(wǒ)們約好今天打電話(huà)給您。當時，我(wǒ)們談到…，今天給您電話(huà)是我(wǒ)們對這個問題又(yòu)進行了深入研究，想同您探讨下(xià)這個結果，可能會花15分(fēn)鍾左右，現在打電話(huà)方便嗎(ma)？”

打跟進電話(huà)給客戶時，最好能有些新的、有價值的東西給客戶，讓客戶覺得每次與你通完電話(huà)後都有收獲。關于這一(yī)點，最好能與你的同事一(yī)起進行頭腦風暴，看看可以找出多少有價值的理由與客戶保持聯系。例如，你公司最新的産品、同客戶約好回電、客戶在這期間業務上發生(shēng)了變化、同客戶确定價格等等。

“我(wǒ)們公司最近根據客戶的要求，開(kāi)發了一(yī)種新的成本更低的産品…”

“最近看到您公司業務在調整，
所以，想着您可能會需要我(wǒ)們的幫助…”
“最近在看報紙(zhǐ)，其中(zhōng)的一(yī)條新聞覺得您可能會感興趣…”

“我(wǒ)一(yī)看到我(wǒ)們的新産品，我(wǒ)第一(yī)個想到的就是您，我(wǒ)覺得您可能從中(zhōng)獲得利益…”

“我(wǒ)昨天看電視，聽(tīng)到一(yī)個主持人的聲音特别像你，所以，就打電話(huà)給你…”

打跟進電話(huà)時以下(xià)話(huà)語盡可能少講：

“打電話(huà)給您主要是想看看您最近好不好...”

“是看看是不是有什麽變化…”

“很久沒有聯系了，覺得應當給您個電話(huà)…”

“隻想看看您是否準備好…”

“看是不是有些什麽東西是您需要的…”

但這些話(huà)可做爲已成交客戶的回訪話(huà)術

跟進電話(huà)的一(yī)般流程：

表明身份”我(wǒ)是XX公司的XX…”

從某點上過渡到這個電話(huà)目的“上個星期您提到…”

打電話(huà)目的“今天就是具體(tǐ)同您一(yī)起探讨那個降低成本的計劃的”

确認客戶時間是否允許“可能要花10分(fēn)鍾時間，現在方便嗎(ma)？”

提問問題把客戶引入會談“您對我(wǒ)提交給您的新方案有什麽建議？”

做好計劃，識别有價值客戶進行跟進，根據不同類型的客戶确定電話(huà)跟進的頻(pín)率，最好一(yī)個客戶聯系軟件來管理你的客戶，以提高效率。