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服務業要提升自己的核心競争力，首先應該明确核心競争力的含義，然後尋求重塑核心競争力的方法。

關鍵行爲才是核心競争力

服務業有一(yī)條重要的鐵律：企業的收益來自于客戶的重複購買，客戶的重複購買源自于優質的服務體(tǐ)驗。優質的服務體(tǐ)驗主要包含了兩大(dà)部分(fēn)：一(yī)是産品本身帶來的體(tǐ)驗；二是一(yī)線員(yuán)工(gōng)基于産品在爲客戶服務過程中(zhōng)客戶産生(shēng)的體(tǐ)驗。其中(zhōng)産品本身帶來的體(tǐ)驗基本上變化不大(dà)。

但是我(wǒ)們也不能武斷地認定一(yī)線員(yuán)工(gōng)就是企業的核心競争力，因爲客戶的服務體(tǐ)驗，是通過一(yī)線員(yuán)工(gōng)的某些關鍵的服務行爲帶來的，所以服務型企業的核心競争力應該是員(yuán)工(gōng)的關鍵行爲。

在這裏，我(wǒ)們可以借鑒兩家中(zhōng)外(wài)服務行業的标杆企業——麗思卡爾頓酒店(diàn)和海底撈的成功經驗。兩家标杆企業對于爲客戶提供好的服務體(tǐ)驗，都規定了關鍵行爲，而且有兩項關鍵行爲出奇地一(yī)緻：以禮貌、熱情的方式服務客戶；發現客戶的需求，并滿足客戶。

這兩家企業都不是借助獨特的産品建立企業核心競争力的，而是依靠員(yuán)工(gōng)的關鍵行爲成爲服務型企業的标杆。所以重塑核心競争力，關鍵在于員(yuán)工(gōng)的關鍵行爲。

重塑核心競争力

想要了解如何讓員(yuán)工(gōng)表現出關鍵行爲，我(wǒ)們就必須了解員(yuán)工(gōng)做不做關鍵行爲的背後會受到哪些因素影響。

·核心價值觀是關鍵

如果想讓價值觀起到激發動力的作用，需要做到三點。

1）将核心價值觀與員(yuán)工(gōng)相關聯

核心價值觀中(zhōng)需要肯定員(yuán)工(gōng)的價值，體(tǐ)現對員(yuán)工(gōng)的尊重與認同。由于服務業本身技術含量較低，員(yuán)工(gōng)的成就感本就比較低，因此從動力上是不足的。如果服務型企業自身不能尊重和肯定員(yuán)工(gōng)的價值，就更無法激發員(yuán)工(gōng)的動力了。

這些在麗思卡爾頓酒店(diàn)的基本原則，以及海底撈的管理層動員(yuán)做法中(zhōng)有所體(tǐ)現。

2）将核心價值觀落地到行爲層面

卓越的企業會将核心價值觀具體(tǐ)化，落實到行爲層面，融入員(yuán)工(gōng)爲客戶服務的日常行爲中(zhōng)，真正轉化爲核心競争力。

3）管理者要以身作則

除了以上兩點，管理者還必須以身作則實踐核心價值觀，實踐對于員(yuán)工(gōng)的尊重與肯定，才能激發員(yuán)工(gōng)的動力。

·流程制度支持員(yuán)工(gōng)的關鍵行爲

在通過核心價值觀激發員(yuán)工(gōng)動力的同時，企業的流程和制度要支持員(yuán)工(gōng)的關鍵行爲，幫助其具備表現關鍵行爲的能力。

崗前培訓

崗前培訓的重點是讓員(yuán)工(gōng)充分(fēn)理解核心價值觀，同時培養員(yuán)工(gōng)具備表現關鍵行爲的能力。

崗前培訓在很多服務型企業中(zhōng)并沒有得到重視，隻是讓員(yuán)工(gōng)熟悉《員(yuán)工(gōng)手冊》上的“任務與要求”以及“權力與義務”等相關條款。這樣就錯失了提高員(yuán)工(gōng)滿意度及忠誠度的好機會，而且也沒有幫助員(yuán)工(gōng)提升相關的能力，爲未來的員(yuán)工(gōng)高流失率留下(xià)了隐患。

授權

授權能從制度上更好地支持員(yuán)工(gōng)根據實際情況，靈活地表現關鍵行爲，從而創造優秀的客戶服務體(tǐ)驗。

在海底撈，員(yuán)工(gōng)有爲客戶打折，送菜甚至免單的權力。因爲客人從進店(diàn)到離(lí)店(diàn)始終是跟服務員(yuán)在打交道，任何餐館客人的滿意度都握在一(yī)線員(yuán)工(gōng)的手裏。如果客人對服務不滿意，還要通過經理來解決，這個過程本身會增加顧客的不滿意。因爲人在等候懸而未決的事情時，心裏總是焦慮的。所以把解決問題的權力放(fàng)在一(yī)線員(yuán)工(gōng)手裏，才能最大(dà)限度消除服務中(zhōng)的不滿意。更關鍵的是，每桌客人的喜好隻有服務員(yuán)最清楚，所以授權讓最了解情況的員(yuán)工(gōng)第一(yī)時間爲客戶解決問題。

當然，充分(fēn)的授權需要很多其他制度配套來使用。比如，麗思卡爾頓在招聘環節就非常嚴格地把握應聘員(yuán)工(gōng)的職業素養，做到最大(dà)化地招對人；海底撈在日常的工(gōng)作中(zhōng)建立了互相監督等制度，來保障權利不會被濫用。