印象管理：打造你的專業形象
時間：2018年04月25日
來源：瑞信咨詢
編輯：瑞信咨詢
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印象管理是指銷售人員(yuán)爲促進銷售活動的進行，對自身所呈現給客戶的印象進行有意識的塑造。談到印象管理的必要性，我(wǒ)們仍然要提到暈輪效應（也稱爲“光環效應”），暈輪效應是指人們對他人的認知(zhī)判斷首先是根據個人的好惡得出的，然後再從這個判斷推論出認知(zhī)對象的其他品質的現象。如果認知(zhī)對象被标明是“好”的，他就會被“好”的光圈籠罩着，并被賦予一(yī)切好的品質；如果認知(zhī)對象被标明是“壞”的，他就會被“壞”的光圈籠罩着，他所有的品質都會被認爲是壞的。
這種強烈知(zhī)覺的品質或特點，就像月亮的光環一(yī)樣，向周圍彌漫、擴散，從而掩蓋了其他品質或特點，所以被人們形象地稱之爲光環效應。正是由于這種心理效應的存在，銷售人員(yuán)對于自身的印象管理就顯得非常重要。
在這裏我(wǒ)們所指的印象，既包括銷售者的外(wài)表及裝束，同時也包括了銷售者的自信心、談吐、流露出的獨特氣質以及在專業領域的知(zhī)識積累。銷售者的印象管理是一(yī)個獨立于每一(yī)單生(shēng)意之外(wài)的系統工(gōng)程。
外(wài)表的魅力是最容易導緻光環效應的因素。即使在強調個人意識的今天，也并不因爲人們個人意識的增強而減弱。當你對一(yī)個人的外(wài)表産生(shēng)好感時，他的身上會出現積極的、美妙的甚至是理想的光環。
雖然現在很多人會在道德層面上抨擊以貌取人以及對外(wài)表過分(fēn)關注的做法，但是不可否認的是正如美國學者羅伯特·西奧迪尼在他的營銷學著作《影響力》一(yī)書(shū)中(zhōng)指出，人們通常會下(xià)意識地把一(yī)些正面的品質加到外(wài)表漂亮的人頭上，像聰明、善良、誠實、機智等等。
美國社會學家做了這麽一(yī)個試驗：一(yī)名試驗者被安插進“紐約城公司”總部，他穿着一(yī)雙黑色的、飾有大(dà)白(bái)鞋扣、鞋跟磨壞的皮鞋，一(yī)件俗麗的青綠色上衣和一(yī)條印花棉布領帶。到了總部之後，這名試驗者先讓前50名秘書(shū)去(qù)把他的公文箱取回來，結果這50名秘書(shū)中(zhōng)隻有12人聽(tīng)從了他的吩咐。
在後來的試驗中(zhōng)，他穿上了華貴的藍(lán)上衣、白(bái)襯衫，系着一(yī)條圓點絲質領帶，腳上穿着一(yī)雙高檔皮鞋，發型整齊。在後面的50個秘書(shū)中(zhōng)，有42個人提供了他要求的服務。
由上述案例，我(wǒ)們可以看出不同的裝束對其他人的影響力會有多大(dà)的差别。可以說人類所産生(shēng)的印象判斷很大(dà)程度上是依賴于視覺的。也正因爲如此，在正式的商(shāng)務場合中(zhōng)銷售人員(yuán)應該盡量正式着裝，穿着打扮不能太過随意，切忌完全按照自己的個人喜好來選擇外(wài)表裝束。正式的着裝不僅能透露給客戶一(yī)種重視與尊重的信息，而且還能很好地與商(shāng)務氛圍融合在一(yī)起。
除了外(wài)表裝束之外(wài)，銷售人員(yuán)的談吐與語言能力也是影響客戶對銷售者印象判斷的關鍵因素之一(yī)。在人與人溝通的過程中(zhōng)，談吐會将一(yī)個人的内涵充分(fēn)地展現出來。事實上，一(yī)個人的談吐不應該被看作是一(yī)種技能，而應該被看成是一(yī)種藝術。優秀的談吐有助于拉近與客戶之間的距離(lí)，使彼此的感覺由陌生(shēng)變成熟悉，由冷漠變成熱情。
在與客戶的交流過程中(zhōng)，優秀的銷售人員(yuán)還能夠運用幽默與熱情，通過幾句話(huà)就能制造出和諧的溝通氛圍，同時也給客戶留下(xià)容易與之交往相處的印象。
銷售人員(yuán)與客戶的溝通與平時的朋友聊天有很大(dà)的不同，雖然幽默、熱情很重要，但這還不夠，銷售人員(yuán)向客戶傳達的信息中(zhōng)不僅要表現出良好的語言能力，更要言之有物(wù)，這就是筆者所指的在專業領域的知(zhī)識積累。因爲擁有豐富的專業知(zhī)識能夠使你在客戶那裏的印象被定義爲“專業”。前文我(wǒ)們已經提到過，客戶在做出購買決定的時候更願意順從專業人士的意見和建議。
一(yī)個銷售人員(yuán)如果沒有優秀的溝通能力與專業積累的話(huà)，即使再美麗的外(wài)表，再華貴的裝束也無濟于事，不具備上述兩種能力的銷售人員(yuán)開(kāi)口說不了幾句話(huà)就會露出破綻，外(wài)在與内在的對比反差還容易給客戶造成“金玉其外(wài)，敗絮其中(zhōng)”的感覺。
關于印象管理，我(wǒ)們最後要說到的是銷售人員(yuán)的自信。自信是積極溝通的首要因素，也是給客戶留下(xià)可靠與專業形象的标志(zhì)性特征之一(yī)。試想，作爲一(yī)個銷售人員(yuán)，如果本身沒有自信，那麽對于所從事的工(gōng)作，所銷售的産品，必然會表現出不确定性。對于連自己都無法相信的東西，又(yòu)如何能夠期待客戶堅定不移地選擇呢？
自信是一(yī)種心理狀态的外(wài)在流露，是對自我(wǒ)認知(zhī)與判斷所抱持的肯定态度。一(yī)個人的自信并不是與生(shēng)俱來的，而是一(yī)種通過鍛煉與學習，能夠逐漸建立并保持的心理技巧。自信可以來自于年齡、閱曆、成就以及财富，但更重要的是來自于自我(wǒ)心态的調節。所謂擁有自信并不是指對工(gōng)作與生(shēng)活毫無恐懼和焦慮，而是相信自己能夠克服面臨的恐懼與焦慮。
當然，在銷售工(gōng)作中(zhōng)對于自信的表露也要掌握一(yī)個适當的尺度，過分(fēn)的自信和不分(fēn)場合的自信很容易被定義爲自負，而自負留給客戶的印象就不再是專業與可靠了，自負最容易讓人聯想到的印象是挑釁和狂妄。
銷售人員(yuán)的印象管理是一(yī)個内容較爲豐富的話(huà)題，針對這個話(huà)題專門寫作一(yī)本書(shū)都不爲過。在這裏，受限于篇幅和本書(shū)的主題，筆者隻選取了幾個最常用的方面進行概括性的闡述，希望能夠對讀者朋友起到抛磚引玉的作用。
摘自《銷售心理學》，版權歸屬原作者。
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