銷售有(yǒu)技(jì )巧，業績沒煩惱！

時間：2013年06月21日 來源：瑞信咨詢 編輯：瑞信咨詢 點擊：/次

前言：

　　銷售既是一種職業，也是一門科(kē)學(xué)、一門藝術，但它更是一場心理(lǐ)戰，是一場銷售人員與客戶之間心與心的互動與博弈。銷售，不隻是銷售人員與客戶之間進行商(shāng)品與金錢等價交換那麽簡單，它更需要銷售人員對心理(lǐ)學(xué)的有(yǒu)效掌握與利用(yòng)。銷售人員要想提高業績，就必須成為(wèi)這場心理(lǐ)戰的赢家。所以，一個好的銷售人員，要是一個“心理(lǐ)學(xué)家”、一個“科(kē)學(xué)家”、更要是一個“技(jì )巧專家”。

　　著名(míng)企管專家譚小(xiǎo)芳老師表示，銷售人員首先要面對自身，避免“習得性無助”。美國(guó)心理(lǐ)學(xué)家塞利格曼1967年在研究動物(wù)時提出的，他(tā)用(yòng)狗做了一項經典實驗，起初把狗關在籠子裏，隻要蜂音器一響，就給狗以難受的電(diàn)擊，狗關在籠子裏逃避不了電(diàn)擊。多(duō)次實驗後，蜂音器一響，在電(diàn)擊之前，塞利格曼把籠門打開，此時狗不但不逃，反而是不等電(diàn)擊出現就先倒地呻吟和顫抖。本來可(kě)以主動逃避卻絕望地等待痛苦的來臨，這就是"習得性無助"。随後的很(hěn)多(duō)實驗也證明了這種習得性無助在人身上也會發生。

　　"習得性無助"反映了人們對困境與機會的漠視，它會使人們因為(wèi)過去的無助經曆而失去了分(fēn)析當前的困境和尋求解決之道的願望與動機，因此，它的惡果在于這種歪曲的認知會使想象中(zhōng)的無助變為(wèi)現實中(zhōng)的失敗，反過來又(yòu)強化了這種歪曲的認知。

　　有(yǒu)的業務(wù)員打電(diàn)話總是被拒絕，拒絕多(duō)了，一看到電(diàn)話就怕，後來就發現有(yǒu)的業務(wù)人員開始抱怨："我不做業務(wù)了，我要做就做行政。"、"哎呀，我不做業務(wù)了，我要做人事。"、"我不做業務(wù)了，我做操作(zuò)工(gōng)都比做業務(wù)好！"……這表明，他(tā)已經有(yǒu)習得性無助了。所以我們要分(fēn)析怎麽樣面對習得性無助，看清自己。作(zuò)為(wèi)銷售人員，應該不斷提高自己的業務(wù)水平和心理(lǐ)素質(zhì)，充分(fēn)挖掘自己的銷售潛力，使自己成為(wèi)銷售企業的領軍人物(wù)，才不會被企業和社會所淘汰。

作(zuò)為(wèi)一名(míng)銷售人員，最基本的要求就是一定要以一種端正的心态來對待自己所從事的職業，否則你将很(hěn)難做好自己的工(gōng)作(zuò)。銷售人員是為(wèi)了把好的商(shāng)品介紹給顧客，來方便和滿足顧客的需求。所以，銷售才是服務(wù)型行業，而不是乞讨性行業。

　　經常會有(yǒu)新(xīn)人問，面對客戶時我如何才能(néng)打動他(tā)們，讓他(tā)們願意購(gòu)買我們的産(chǎn)品？抱着要打動客戶的心理(lǐ)，有(yǒu)些新(xīn)人總是使盡混身解數，旁征博引，在客戶面前喋喋不休。但最終卻發現客戶對你的話并不感興趣，而且過于冗長(cháng)的談話已使他(tā)産(chǎn)生了厭惡情緒，你的成交肯定就是一個問題了。

著名(míng)企管專家譚小(xiǎo)芳老師說，銷售員要掌握一定的技(jì )巧，但這些技(jì )巧一點要是基于消費者心理(lǐ)發展而來的，所以，銷售圍繞的就是消費者的心理(lǐ)。有(yǒu)的消費者是基于一種全新(xīn)的生活方式，針對生活方式的營銷要求營銷人員對生活方式趨勢有(yǒu)敏銳的洞察力，最好成為(wèi)新(xīn)生活方式的創造者和推動者。

　　1、察言觀色
銷售人員的職業特殊性要求他(tā)們具(jù)有(yǒu)敏銳的觀察力，善于從消費者的外表神态、言談舉止上揣摩各種消費者的心理(lǐ)，正确判斷消費者的來意和愛好，有(yǒu)針對性的進行接待。包括個人的着裝(zhuāng)、言談、舉止、職業年齡、性别等信息。

　　2、形象魅力
銷售人員應時刻保持熱情的狀态。對方會感受到你非常的親近和自然。彈藥适可(kě)而止，不能(néng)過分(fēn)保持熱情，不然會适得其反，引起别人産(chǎn)生虛情假意的心态。要保持坦率、直爽的性格，積極以這種心态去面對每個人。

　　3、溫和。表現為(wèi)說話和藹可(kě)親，舉止大方自然，溫文(wén)爾雅。這樣會讓人覺得你是一個易于接觸的人。銷售人員一定要有(yǒu)親近感，這樣顧客，才會把自己對商(shāng)品的看法告訴你，你才有(yǒu)解決問題的機會。冷冰冰的一個人，銷售工(gōng)作(zuò)是很(hěn)難展開的，你又(yòu)不是冰山(shān)美人，沒有(yǒu)人會上趕着來追你。

　　4、堅毅。性格的意志(zhì)特征之一。業務(wù)活動的任務(wù)是複雜的，實現業務(wù)活動目标總是與克服困難相伴随，所以，業務(wù)人員必須具(jù)備堅毅的性格。隻有(yǒu)意志(zhì)堅定，有(yǒu)毅力，才能(néng)找到克服困難的辦(bàn)法，實現業務(wù)活動的預期目标。

　　5、忍耐。一個字“忍”，對于銷售人員來說很(hěn)重要，要做一位可(kě)以經得起謾罵的“忍者神龜”。顧客有(yǒu)異議是很(hěn)正常，嫌我們産(chǎn)品不好的人才是真正有(yǒu)需求的人，所以有(yǒu)時，我們不得不面對顧客的某一方面的問題，不厭其煩的一邊一邊解釋，這就要有(yǒu)足夠的耐心。

　　6、幽默。幽默感可(kě)以拉近你和顧客的距離，讓他(tā)們可(kě)以很(hěn)随和的與自己達成共鳴，同時，從你身上獲得了快樂和微笑。這也是與顧客建立信任不可(kě)缺少的，正是在這種情況下，一個客人進來我們不能(néng)直接進入銷售階段，顧客還沒有(yǒu)信任你，這個是跟他(tā)讨價還價他(tā)不信任你，我們曾經形容過每個顧客從店(diàn)外走到我們店(diàn)裏來，是手捂着口袋進來的，為(wèi)什麽是手捂着口袋進來的，因為(wèi)這是你的地盤，他(tā)擔心一不小(xiǎo)心口袋裏的錢就到你口袋裏去了，所以他(tā)帶懷疑的心态走進來，那麽在這樣的情況下要給他(tā)寬松的環境。

　　中(zhōng)層管理(lǐ)與職業化專家譚小(xiǎo)芳老師說隻有(yǒu)了解消費者的心理(lǐ)，然後制定相應的策略，才能(néng)打消消費者顧慮，進而赢得市場。銷售的一切技(jì )巧都是建立在消費者心理(lǐ)活動之上的。根據消費者心理(lǐ)制定的策略呢(ne)，主要有(yǒu)四個要點：

　　1.減輕消費者購(gòu)買産(chǎn)品時的心痛感

零售商(shāng)都知道，讓消費者推遲付款的安(ān)排能(néng)極大地提高買家的購(gòu)買意願。推遲付款之所以有(yǒu)效，其中(zhōng)的一個原因是非常符合邏輯的：金錢的時間價值使得将來付款比立即付款更便宜。但這種現象背後還有(yǒu)另一個原因：付款總是讓人本能(néng)地覺得不爽。所以，即使是略微推遲付款，也能(néng)減輕馬上拿(ná)錢出去的那種刺痛感，從而消除阻止人們購(gòu)買的一大障礙。

　　另一個能(néng)夠最大程度地減輕付款痛苦的方法是，了解“心理(lǐ)會計”影響購(gòu)買決策的各種方式。消費者會将他(tā)們從不同來源獲得的錢劃分(fēn)到不同的“心理(lǐ)賬戶”中(zhōng)，而不是像經濟學(xué)家認為(wèi)的那樣：平等地看待所擁有(yǒu)的每一元錢。常見的“心理(lǐ)賬戶”有(yǒu)意外之财、零花(huā)錢、收入和儲蓄等。

　　2.利用(yòng)默認選擇的作(zuò)用(yòng)

　　有(yǒu)壓倒多(duō)數的證據表明，如果提供一種默認選擇，會提高這種選擇被選中(zhōng)的可(kě)能(néng)性。默認選擇是人們不用(yòng)費心勞神就能(néng)得到的選擇。它起作(zuò)用(yòng)的部分(fēn)原因在于，讓人們在購(gòu)買發生之前産(chǎn)生一種擁有(yǒu)感，因為(wèi)我們從收獲中(zhōng)得到的快樂沒有(yǒu)從等價的失去中(zhōng)感受的痛苦那麽強烈。當我們被默認“給予”某樣東西時，它就變得比原來沒有(yǒu)被“給予”時更有(yǒu)價值，因此，我們不願意失去它。

　　例如，一家意大利電(diàn)信公(gōng)司在顧客打電(diàn)話要取消服務(wù)時，卻成功地提高了向顧客提供該服務(wù)的接受率。一開始，顧客會聽到一段錄音，告訴他(tā)們如果繼續接受服務(wù)，則可(kě)獲得100次免費通話。後來這段錄音改為(wèi)：“我們已經向您的賬戶贈送了100次通話，您打算如何使用(yòng)呢(ne)？”結果，許多(duō)顧客不想放棄他(tā)們覺得自己已經擁有(yǒu)的免費通話時間。

　　當決策者對他(tā)們的選擇覺得無所謂、感到困惑或矛盾時，默認選擇最能(néng)發揮作(zuò)用(yòng)。

　　3.勿讓選擇壓垮消費者

　　李老師說，如果不可(kě)能(néng)給出一項默認選擇，營銷商(shāng)必須警惕“選擇超載”，這會降低消費者購(gòu)買的可(kě)能(néng)性。店(diàn)内品種繁多(duō)至少在兩個方面對營銷商(shāng)不利。首先，太多(duō)的選擇讓消費者更難找到自己喜歡的品種，對購(gòu)買造成潛在阻礙。其次，大量的品種會增加每個選擇都被“負面光環”籠罩的可(kě)能(néng)性。“負面光環”是一種被強化的感覺，好像每種選擇都會讓你放棄一些你想要的而且其他(tā)某個産(chǎn)品可(kě)以提供的功能(néng)。減少選擇的數量不僅會提高人們作(zuò)出決定的可(kě)能(néng)性，而且會讓人們對自己的選擇感覺更滿意。

　　4.精(jīng)心定位首推品種

　　經濟學(xué)家認為(wèi)，每一種東西都有(yǒu)一個價格：你的花(huā)錢意願也許比我高，但我們每個人都有(yǒu)一個願意支付的最高價格。然而，營銷商(shāng)定位一個産(chǎn)品的方式卻有(yǒu)可(kě)能(néng)打破這個公(gōng)式。以一家珠寶店(diàn)老闆的經曆為(wèi)例，這家珠寶店(diàn)裏的綠松石珠寶賣得不好，于是她指示銷售經理(lǐ)将珠寶的标價降低一半，但由于銷售經理(lǐ)看錯了她留下的便條，陰差陽錯地将價格調高了一倍，結果把這批珠寶都賣掉了。在這個例子中(zhōng)，購(gòu)物(wù)者顯然不是根據某個絕對的最高價格來購(gòu)買的。相反，他(tā)們根據價格來推斷珠寶的質(zhì)量，從而産(chǎn)生特定環境下的一種花(huā)錢意願。

　　從以上論述中(zhōng)我們可(kě)以知道，心理(lǐ)學(xué)的應用(yòng)貫穿了整個市場營銷管理(lǐ)的過程，任何企業的營銷活動都離不開對消費者心理(lǐ)的研究與應用(yòng)。有(yǒu)人将消費者心理(lǐ)形象地喻為(wèi)暗箱(BLACK Box)，誰能(néng)通過消費者外在的表象洞察消費者内在的心理(lǐ)秘密，并遵循一定的原則應用(yòng)于企業的具(jù)體(tǐ)營銷活動之中(zhōng)，誰就能(néng)真正掌握市場的主動，要想成為(wèi)一個好的營銷人，成為(wèi)一個赢家，首先就要成為(wèi)一個心理(lǐ)專家，所以呢(ne)，一點要懂，要學(xué)。這樣才能(néng)在市場競争中(zhōng)立于一席之地。