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社交技巧和同理心是情商(shāng)要素的第二組能力。這兩項技巧對于非常出色的領導者是一(yī)項挑戰。當一(yī)個人的能力很強、表現很出色時，他往往很難體(tǐ)諒他人。

但是同理心弱、不會與他人溝通的領導者，必然喪失一(yī)條很重要的輸入途徑。不過社交技巧和同理心也是可以培養的。經理人要想了解手下(xià)的員(yuán)工(gōng)，沒有什麽比傾聽(tīng)更有效的辦法了。通常，傾聽(tīng)有如下(xià)三個層次：

層次一(yī)：在這個層次上，聽(tīng)者完全沒有注意說話(huà)人所說的話(huà)，假裝在聽(tīng)其實卻在思考其他毫無關聯的事情，或内心想着辯駁。他更感興趣的不是聽(tīng)，而是說。這種層次上的傾聽(tīng)，導緻的是關系的破裂、沖突的出現和拙劣決策的制定。

層次二：人際溝通實現的關鍵是對詞意義的理解。在第二層次上，聽(tīng)者主要傾聽(tīng)所說的字詞和内容，但很多時候，還是錯過了講話(huà)者通過語調、身體(tǐ)姿勢、手勢、臉部表情和眼神所表達的意思。這将導緻誤解、錯誤的舉動、時間的浪費(fèi)和對消極情感的忽略。另外(wài)，因爲聽(tīng)者是通過點頭同意來表示正在傾聽(tīng)，而不用詢問澄清問題，所以說話(huà)人可能誤以爲所說的話(huà)被完全聽(tīng)懂理解了。

層次三：處于這一(yī)層次的人表現出一(yī)個優秀傾聽(tīng)者的特征。這種傾聽(tīng)者在說話(huà)者的信息中(zhōng)尋找感興趣的部分(fēn)，他們認爲這是獲取新的有用信息的契機。高效率的傾聽(tīng)者清楚自己的個人喜好和态度，能夠更好地避免對說話(huà)者做出武斷的評價或是受過激言語的影響。好的傾聽(tīng)者不急于做出判斷，而是感同身受對方的情感。他們能夠設身處地看待事物(wù)，更多的是詢問而非辯解。

現在商(shāng)業往往需要實現雙赢或多赢，而實現的基礎是一(yī)定要理解對方訴求，才能找到一(yī)個雙方都可以接受的方案。認真傾聽(tīng)是實現互相理解的第一(yī)步。在聽(tīng)懂對方的話(huà)之後，你可能并不認同對方所說的内容，這時你需要克制自己反駁的情緒，冷靜地問問自己：“溝通的目的是什麽？我(wǒ)想要的結果是什麽？”如果你在溝通中(zhōng)始終以結果爲導向，就能避免陷入糾結，高效地得到真正重要的東西。

“提升同理心是一(yī)種很重要的修煉。它不僅是意識到别人在想什麽，而且是深深地理解别人爲什麽這樣想。同理心可以很好地幫助領導者處理糾紛。比如航空公司經常要處理因航班延誤引發的乘客投訴事件。

這時航空公司經理應該如何安慰乘客？他解決問題的關鍵，是讓乘客知(zhī)道，航空公司能夠知(zhī)道乘客現在的心情，能夠理解乘客的焦慮。當經理把這種态度傳遞給乘客，問題就解決一(yī)半了。”