鄭州瑞信企業管理(lǐ)咨詢有(yǒu)限公(gōng)司

Zhengzhou Rethink Enterprise Management Consulting Co.Ltd.

　　聽起來有(yǒu)點别扭，但其實也不難理(lǐ)解。這事可(kě)以從兩個方面說：

　　1.客戶買你的東西就是為(wèi)了解決問題，這當然沒錯，但是很(hěn)多(duō)客戶會有(yǒu)這樣一種心理(lǐ)：不是你的産(chǎn)品解決了他(tā)的問題，而是他(tā)自己解決了問題，隻是“恰巧”用(yòng)了你的産(chǎn)品。

　　可(kě)是很(hěn)多(duō)銷售喜歡告訴客戶說，是我替你解決了問題，我給你了一個完美的結果。而客戶不願接受這種說法。很(hěn)多(duō)時候，他(tā)明明覺得你說得對，但仍然不會接受。所以你不能(néng)替客戶包辦(bàn)結果。

　　2.我一直反複強調：銷售不是賣，而是和客戶一起買。但很(hěn)多(duō)銷售最喜歡幹的一件事就是“強迫”客戶購(gòu)買，滔滔不絕地解釋，沒完沒了地演示，絞盡腦汁地勸說，最後再一往深情地望着客戶說：“你在合同上簽字吧。”

　　可(kě)是客戶會怎麽樣呢(ne)?

　　他(tā)在整個銷售過程中(zhōng)，除了最後簽單，幾乎沒怎麽行使自己購(gòu)買的權利，整個過程都讓你包辦(bàn)了，他(tā)基本沒參與。這時，他(tā)會有(yǒu)一種失去控制的感覺。你在開車(chē)的時候，如果感覺車(chē)子失去控制會怎麽樣?刹車(chē)對不對?客戶也會這樣。他(tā)一旦覺得是你在操縱進程時，他(tā)馬上就會停下來，所以你也不能(néng)包辦(bàn)過程。

　　一句話，你必須把購(gòu)買的權利還給客戶，因為(wèi)這本來就是人家的，你不能(néng)搶過來。

　　可(kě)是問題又(yòu)來了：都給了客戶，還要我們銷售幹什麽?

　　答(dá)案是：你帶着客戶向前走，但是假裝(zhuāng)是他(tā)發現的路标。其實很(hěn)多(duō)時候，就是人家客戶發現的路标。這聽起來很(hěn)複雜。但别着急，因為(wèi)做起來更複雜。

　　九方格提問

　　所謂九方格提問，實質(zhì)是一種對話的加工(gōng)模式，它能(néng)把銷售人員的想法，巧妙地融合到客戶的想法裏去，讓客戶得出有(yǒu)利于你的結論。這個技(jì )巧是由九個問題組成的。我們先看一幅圖。

　　為(wèi)了便于理(lǐ)解，我舉一個例子。假設你現在已經發現了一個客戶公(gōng)司的困難：采購(gòu)部門制定的采購(gòu)計劃總是得不到有(yǒu)效的執行，成了擺設。客戶(采購(gòu)計劃科(kē)科(kē)長(cháng))希望解決這個困難。

　　3個問題初診病因

　　R1：先問一個開放式的問題(二級)

　　S：你覺得是什麽原因造成采購(gòu)計劃形同虛設?

　　首先，客戶會覺得自己被尊重了。因為(wèi)大部分(fēn)情況下，客戶都思考過自己所遇到困難的原因;

　　其次，他(tā)所談的東西可(kě)能(néng)和你的産(chǎn)品有(yǒu)結合點。如果你一開始就告訴客戶答(dá)案，他(tā)會覺得那是你的東西，不是他(tā)的。他(tā)會失去主導的感覺。即使你說的對，他(tā)也會覺得不痛快。

　　R2：接着問一個控制型的問題，讓客戶挑答(dá)案

　　S：你說得很(hěn)對，這兩件事情确實很(hěn)麻煩。從我的經驗來看，除了您所談的原因以外，還有(yǒu)3個原因可(kě)能(néng)會造成采購(gòu)計劃執行不力：一是缺乏有(yǒu)效的考核機制，二是采購(gòu)計劃與生産(chǎn)計劃和設備管理(lǐ)計劃不挂鈎，三是沒有(yǒu)超儲和缺貨預警。當然了，這是我從别的公(gōng)司得到的經驗，不知道這幾個原因在您公(gōng)司存在嗎?

　　C：沒有(yǒu)預警和不能(néng)挂鈎的問題确實存在。不過考核的問題沒有(yǒu)，我們的考核是非常嚴格的。

　　S：我明白了，看來後兩個因素有(yǒu)影響。我們可(kě)不可(kě)以再逐一分(fēn)析一下這兩個誘因是如何制約計劃落實的?

　　C：當然可(kě)以。

　　S：好的，我們先從第一個說起……

　　這是非常關鍵、也是難度很(hěn)大的一步。

　　在這一步中(zhōng)，有(yǒu)一個陷阱：銷售人員所談的造成困難的原因，都是自己的産(chǎn)品能(néng)夠解決的。注意：這時候要開始滲入自己的産(chǎn)品了，但不是談産(chǎn)品本身，而是談自己的産(chǎn)品針對的問題原因。

　　上邊銷售人員所談的三個造成“采購(gòu)計劃不準”的三個原因，其實都是他(tā)産(chǎn)品能(néng)夠解決的，否則他(tā)不會問。

　　說到這，大家也就能(néng)理(lǐ)解為(wèi)什麽說這一步很(hěn)難了。這一步要求你得真知道你的産(chǎn)品，你還得真知道造成客戶困難的原因(了解客戶業務(wù))，而且最好不止一個。這對銷售的要求是非常高的。

　　這時候，客戶可(kě)能(néng)全盤接受你的話，也可(kě)能(néng)隻接受一部分(fēn)(例子中(zhōng)三個接受了兩個)。當然，也可(kě)能(néng)都不接受。如果都不接受，就表明你的産(chǎn)品解決不了現在這個困難(采購(gòu)計劃不能(néng)有(yǒu)效執行)，再換個困難問吧。

　　假設客戶全部或部分(fēn)接受了你的分(fēn)析，這就意味着，你的産(chǎn)品開始和客戶的需求挂鈎了。但是，先别急着從口袋裏掏東西，這次談話還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有(yǒu)加工(gōng)完呢(ne)，請耐心等待。

　　C：沒錯，我是這個意思，這幾條原因是根本。

　　這一步看起來就是一個總結，但是巧妙之處在于，它把剛才銷售人員的分(fēn)析變成了客戶自己的分(fēn)析，讓客戶感覺是他(tā)分(fēn)析出了這些原因(把兩人說的話都摻和一起了)。

　　這一步的确認是談話主動權的轉換，由“你”提出的東西，變成了“他(tā)”發現的東西。而通常，客戶對自己發現的東西都是誓死捍衛的。

　　以上三步走完，你在客戶的心裏種上了一粒種子，成功地把自己産(chǎn)品的功能(néng)和客戶的問題做了一個隐形鏈接(你賣的就是工(gōng)具(jù))。下邊三步就是該給種子澆水了。

　　确認價值，擴大痛苦

　　I1：再問一個開放型的問題，以确定客戶的這個困難到底值不值得解決、值多(duō)少錢(二級)

　　S：為(wèi)什麽非要把采購(gòu)計劃落實到位，這有(yǒu)什麽意義呢(ne)?

　　C：這事牽扯可(kě)大了。買錯東西浪費錢，買早東西占壓錢，賣晚東西耽誤事，罵你的人多(duō)了。

　　S：除了你以外，誰還會關心這事?

　　C：财務(wù)上最關心。他(tā)們一天到晚盯着成本看，每次我們請款的時候都拿(ná)這些事指責我們。

　　從這一步開始，要了解的就是開頭那個困難到底對客戶造成了多(duō)大影響。影響越大，這個困難解決起來就越值錢。

　　I2：問一個控制型問題，幫助客戶發現隐形的不良影響

　　S：如果采購(gòu)計劃不能(néng)真正落實，比如零件晚到了，是不是生産(chǎn)計劃也會受影響?生産(chǎn)部門的人也會急?

　　C：誰說不是呢(ne)，為(wèi)這事沒少吵架。

　　S：如果采購(gòu)的貨物(wù)提前到了，需求單位不去領，倉儲部門會有(yǒu)什麽反應?

　　這一步是探究困難影響的範圍，也就說這個痛苦到底有(yǒu)多(duō)大，影響到了哪些人或者事。因為(wèi)很(hěn)多(duō)時候，你面對的客戶意識不到痛苦的影響，這時候需要你去紮他(tā)一針，提醒一下。目的也是為(wèi)了增強其解決問題的緊迫感，你好盡快賣出東西。

　　I3：接着問一個确認型問題

　　S：這事造成的影響還真不小(xiǎo)，财務(wù)關心、生産(chǎn)關心、倉儲關心、連大老闆都關心，看來這個問題必須要盡快解決了，對不對?

　　C：沒錯，誰都不想天天被這種事纏着，越快解決越好。

　　最後這個提問有(yǒu)點不厚道，你紮完了人家一針，還問人家疼不疼。但是，探究痛苦在大項目中(zhōng)是必要的，因為(wèi)隻要當不變的痛苦超過改變的痛苦的時候，客戶才會采購(gòu)。所以，讓客戶意識到從前沒怎麽注意“疼”是必須的。

　　上邊三步走完，你就大緻知道這個困難值多(duō)少錢了。下面進入到最後三步，把前面你找到的東西給出解決辦(bàn)法，創造出客戶願景。

　　讓客戶自己給出解決方法，并主動鏈接你的産(chǎn)品(一級)

　　C1：提問開放式問題，了解客戶是希望怎樣解決的

　　S：那你想過這問題怎麽解決嗎?

　　C：誰說沒想過啊，都想破頭了，人員培訓過幾次了，罰款也進行過幾次了，有(yǒu)收效但是不大。現在我在考慮設計一些考核工(gōng)具(jù)，希望能(néng)有(yǒu)用(yòng)。

　　S：你看我能(néng)不能(néng)提幾個想法?

　　C：好啊，你說。

　　這一步還是先讓客戶說，他(tā)遇到困難後，一般都會自發地尋找過解決問題的辦(bàn)法。所以，他(tā)希望自己從前的努力得到尊重，也希望在未來的解決方案中(zhōng)把自己從前的想法加進去。因此，這時候銷售千萬不要急于說出自己的想法，先讓客戶說。他(tā)說完了，你再過渡到控制型問題中(zhōng)來。

　　C2：提問控制型問題，把自己産(chǎn)品的功能(néng)作(zuò)為(wèi)客戶願景的一部分(fēn)