鄭州瑞信企業管理(lǐ)咨詢有(yǒu)限公(gōng)司

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西方有(yǒu)位哲學(xué)家曾這樣說：“世間有(yǒu)一種成就可(kě)以使人很(hěn)快完成偉業，并獲得世人的認識，那就是講話令人喜悅的能(néng)力。”

雖然銷售人員并不一定非要成為(wèi)一個口才家，但在與客戶溝通互動的過程中(zhōng)，語言是最為(wèi)直接的溝通手段，也最能(néng)影響到消費者的心理(lǐ)變化。語言表達是一門藝術，懂得語言表達藝術的人不會勉強别人與自己有(yǒu)相同的觀點，而是利用(yòng)語言表達來逐步影響聽者的心理(lǐ)，巧妙地把他(tā)人引導到自己的思想上來。

那些善于運用(yòng)語言藝術的人表達準确、貼切，能(néng)生動地表達自己的思想感情，做起銷售工(gōng)作(zuò)來往往比較容易取得圓滿的效果。反之，不懂得語言藝術的人，常常會撩撥起客戶的無名(míng)之火，最後令自己陷入困境。

銷售就是用(yòng)你的口才說服别人購(gòu)買你的商(shāng)品，要想在銷售中(zhōng)引起客戶的興趣并不是一件容易的事情。所以選擇合适的表達方式是非常重要的，它将直接關系到你的推銷的成敗。同樣一個意思可(kě)以有(yǒu)多(duō)種說法，最能(néng)夠觸動和順應客戶的心理(lǐ)的那一種才是最佳表達。

一位人壽保險代理(lǐ)商(shāng)在調動客戶興趣方面有(yǒu)着非常高超的技(jì )巧，他(tā)每次一接近潛在的客戶便會問下面兩個問題。

“5公(gōng)斤松木(mù)，您打算出多(duō)少錢？”

“如果您坐(zuò)在一艘正在下沉的小(xiǎo)船上，您願意花(huā)多(duō)少錢呢(ne)？”

這兩句令人好奇的開場白，總是能(néng)夠引發客戶對保險的重視和購(gòu)買的欲望。

在20世紀60年代，美國(guó)有(yǒu)一位非常成功的銷售員喬·格蘭德(dé)爾（Joe Grundel），他(tā)有(yǒu)個有(yǒu)趣的綽号叫“花(huā)招先生”。他(tā)拜訪客戶時，會把一個3分(fēn)鍾的蛋形計時器放在桌上，然後說：“請您給我3分(fēn)鍾，3分(fēn)鍾一過，當最後一粒沙穿過玻璃瓶之後，如果您不要我再繼續講下去，我就離開。”他(tā)會利用(yòng)蛋形計時器、鬧鍾以及各式各樣的花(huā)招，使他(tā)有(yǒu)機會讓客戶靜靜地聽他(tā)講話，并對他(tā)銷售的産(chǎn)品産(chǎn)生興趣。

好的銷售人員在與客戶溝通之前，首先要問問自己，為(wèi)什麽客戶應該将注意力放在你的身上？為(wèi)什麽他(tā)要聽你說話？你能(néng)引發客戶興趣的時間事實上隻有(yǒu)幾十秒(miǎo)，如果不能(néng)在這個時間内取得成效，那麽也就失去了繼續表達的機會。

除了引起客戶的興趣之外，揣摩客戶的需要和目标也是談話技(jì )巧中(zhōng)非常重要的一項，如果不能(néng)了解客戶的心理(lǐ)預期，那麽就會出現雙方談話的焦點不是同一個問題，從而出現溝而不通、不歡而散的局面。

要了解客戶的心理(lǐ)需要和心理(lǐ)目标，提問是一種有(yǒu)效的方式，通過巧妙的提問，可(kě)以引導客戶表露出心底的傾向，也可(kě)以引導他(tā)們自己提出解決問題的方案。伏爾泰說：“判斷一個人憑的是問題，而不是他(tā)的回答(dá)。”如果想要有(yǒu)效地運用(yòng)提問技(jì )巧，在應用(yòng)過程中(zhōng)還應該注重以下三個要點：

第一是清晰化——問題一般是針對對方的話語而發的。這類型的提問意圖不外是：我已經聽到了你的話，但是我還想進一步确認一下你的真實意思。以清晰化為(wèi)目的的提問，是溝通反饋的一種形式，它能(néng)夠使說話人的意圖變得更加明顯。

第二是将原有(yǒu)的談話加以擴展——所提出問題的目的是想就某一個方面了解到更多(duō)的信息，比如弄清楚客戶在生意談判的幾條标準中(zhōng)，最優先考慮的是什麽。在這個時候，銷售人員可(kě)以告訴對方：“我理(lǐ)解您的意思，但是我想對您在産(chǎn)品品質(zhì)方面的要求了解得更多(duō)一點兒。”

第三是轉移話題——當你對客戶某個方面的想法已經很(hěn)清楚的時候，可(kě)以用(yòng)提出其他(tā)問題的方式，将了解的重點切換到其他(tā)的方面。因為(wèi)針對某個方面的多(duō)次提問雖然可(kě)以使對方的回答(dá)不斷地擴展下去，但是到了一定的程度，你就得用(yòng)轉向式的提問以獲取其他(tā)方面的信息。

在了解了客戶的心理(lǐ)預期和目标之後，銷售人員要時時注意從客戶那裏得到的信息反饋，時時揣摩那些需要，并讓你的語言和語氣與客戶的心理(lǐ)狀态相契合，隻有(yǒu)這樣，說服效果才能(néng)充分(fēn)地顯現出來。要達到語言與客戶心理(lǐ)相互契合的理(lǐ)想狀态，以下幾點技(jì )巧是非常實用(yòng)的。

第一，在與客戶溝通的過程中(zhōng)，你應該站在對方的立場上去考慮問題。設身處地地為(wèi)客戶想想，充分(fēn)了解他(tā)的觀點比一味地為(wèi)自己的觀點而與對方争辯要明智得多(duō)。同時，你應該通過你的話語與口氣讓客戶意識到你在為(wèi)他(tā)着想，你充分(fēn)考慮了他(tā)的利益。

第二，說話時采用(yòng)先肯定後否定的表達方式，比較容易達到預期的效果，這種方法又(yòu)叫迂回否定的表達方法。例如：“您說得相當正确，大多(duō)數情況都是這樣，但是現在的情況有(yǒu)點兒特殊性……”“您所說的一點兒都不假，但是您是否考慮了另外一個側面……”“我毫不奇怪你會産(chǎn)生這種感覺，當初我也曾經這麽想過，後來才發現……”這些表達方式都是一種先肯定對方的異議，再說出不同觀點的語言技(jì )巧，這種談話方式，能(néng)夠使客戶在較為(wèi)愉悅的心情下，聽完你後面的不同意見陳述，避免從一開始就在心裏産(chǎn)生對立情緒。

第三個談話的技(jì )巧是采用(yòng)把話變個說法，讓聽的人更為(wèi)受用(yòng)的方式。雖然我們一直都記得一句古語：“良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行。”但也恰恰是這句至理(lǐ)名(míng)言，讓人們在現實中(zhōng)吃了一些苦頭。

在銷售中(zhōng)，我們應該說出真話與實情，但千萬不要選擇逆耳的表達方式，因為(wèi)沒有(yǒu)哪個客戶在消費的時候是抱着受教育的态度來的，逆耳的言語大多(duō)數時候都會被客戶理(lǐ)解成存心找晦氣，還不如不說的好。

第四個說話的技(jì )巧是采用(yòng)有(yǒu)一定彈性的語言。在銷售中(zhōng)切忌說“滿口話”，因為(wèi)商(shāng)業過程是一個複雜微妙的心理(lǐ)博弈過程，說話時如果不留有(yǒu)餘地，往往容易授人以柄，使自己處于比較被動的地位。類似于“絕對、完全、肯定、百分(fēn)百”這一類的詞語都是要慎重出口的，因為(wèi)這類詞語容易引起聽者埋藏在心底的競争與争辯意識。另外直陳語氣的實際效果往往不如探讨的口吻，探讨的談話氛圍能(néng)夠給銷售人員留出進退自如的空間。

語言的力量能(néng)征服世界上最複雜的東西——人的心靈。銷售人員在與客戶交往的過程中(zhōng)必須總結和掌握一些必不可(kě)少的談話技(jì )巧，在不同的場合采用(yòng)不同的技(jì )巧，隻有(yǒu)如此才能(néng)揣摩并且迎合客戶的心理(lǐ)狀态，使語言藝術成為(wèi)促進銷售的有(yǒu)力支撐點。

摘自《銷售心理(lǐ)學(xué)》，版權歸屬原作(zuò)者