掌握語言表達的藝術
時間：2018年05月02日
來源：瑞信咨詢
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西方有位哲學家曾這樣說：“世間有一(yī)種成就可以使人很快完成偉業，并獲得世人的認識，那就是講話(huà)令人喜悅的能力。”
雖然銷售人員(yuán)并不一(yī)定非要成爲一(yī)個口才家，但在與客戶溝通互動的過程中(zhōng)，語言是最爲直接的溝通手段，也最能影響到消費(fèi)者的心理變化。語言表達是一(yī)門藝術，懂得語言表達藝術的人不會勉強别人與自己有相同的觀點，而是利用語言表達來逐步影響聽(tīng)者的心理，巧妙地把他人引導到自己的思想上來。
那些善于運用語言藝術的人表達準确、貼切，能生(shēng)動地表達自己的思想感情，做起銷售工(gōng)作來往往比較容易取得圓滿的效果。反之，不懂得語言藝術的人，常常會撩撥起客戶的無名之火(huǒ)，最後令自己陷入困境。
銷售就是用你的口才說服别人購買你的商(shāng)品，要想在銷售中(zhōng)引起客戶的興趣并不是一(yī)件容易的事情。所以選擇合适的表達方式是非常重要的，它将直接關系到你的推銷的成敗。同樣一(yī)個意思可以有多種說法，最能夠觸動和順應客戶的心理的那一(yī)種才是最佳表達。
一(yī)位人壽保險代理商(shāng)在調動客戶興趣方面有着非常高超的技巧，他每次一(yī)接近潛在的客戶便會問下(xià)面兩個問題。
“5公斤松木，您打算出多少錢？”
“如果您坐在一(yī)艘正在下(xià)沉的小(xiǎo)船上，您願意花多少錢呢？”
這兩句令人好奇的開(kāi)場白(bái)，總是能夠引發客戶對保險的重視和購買的欲望。
在20世紀60年代，美國有一(yī)位非常成功的銷售員(yuán)喬·格蘭德爾（Joe Grundel），他有個有趣的綽号叫“花招先生(shēng)”。他拜訪客戶時，會把一(yī)個3分(fēn)鍾的蛋形計時器放(fàng)在桌上，然後說：“請您給我(wǒ)3分(fēn)鍾，3分(fēn)鍾一(yī)過，當最後一(yī)粒沙穿過玻璃瓶之後，如果您不要我(wǒ)再繼續講下(xià)去(qù)，我(wǒ)就離(lí)開(kāi)。”他會利用蛋形計時器、鬧鍾以及各式各樣的花招，使他有機會讓客戶靜靜地聽(tīng)他講話(huà)，并對他銷售的産品産生(shēng)興趣。
好的銷售人員(yuán)在與客戶溝通之前，首先要問問自己，爲什麽客戶應該将注意力放(fàng)在你的身上？爲什麽他要聽(tīng)你說話(huà)？你能引發客戶興趣的時間事實上隻有幾十秒，如果不能在這個時間内取得成效，那麽也就失去(qù)了繼續表達的機會。
除了引起客戶的興趣之外(wài)，揣摩客戶的需要和目标也是談話(huà)技巧中(zhōng)非常重要的一(yī)項，如果不能了解客戶的心理預期，那麽就會出現雙方談話(huà)的焦點不是同一(yī)個問題，從而出現溝而不通、不歡而散的局面。
要了解客戶的心理需要和心理目标，提問是一(yī)種有效的方式，通過巧妙的提問，可以引導客戶表露出心底的傾向，也可以引導他們自己提出解決問題的方案。伏爾泰說：“判斷一(yī)個人憑的是問題，而不是他的回答。”如果想要有效地運用提問技巧，在應用過程中(zhōng)還應該注重以下(xià)三個要點：
第一(yī)是清晰化——問題一(yī)般是針對對方的話(huà)語而發的。這類型的提問意圖不外(wài)是：我(wǒ)已經聽(tīng)到了你的話(huà)，但是我(wǒ)還想進一(yī)步确認一(yī)下(xià)你的真實意思。以清晰化爲目的的提問，是溝通反饋的一(yī)種形式，它能夠使說話(huà)人的意圖變得更加明顯。
第二是将原有的談話(huà)加以擴展——所提出問題的目的是想就某一(yī)個方面了解到更多的信息，比如弄清楚客戶在生(shēng)意談判的幾條标準中(zhōng)，最優先考慮的是什麽。在這個時候，銷售人員(yuán)可以告訴對方：“我(wǒ)理解您的意思，但是我(wǒ)想對您在産品品質方面的要求了解得更多一(yī)點兒。”
第三是轉移話(huà)題——當你對客戶某個方面的想法已經很清楚的時候，可以用提出其他問題的方式，将了解的重點切換到其他的方面。因爲針對某個方面的多次提問雖然可以使對方的回答不斷地擴展下(xià)去(qù)，但是到了一(yī)定的程度，你就得用轉向式的提問以獲取其他方面的信息。
在了解了客戶的心理預期和目标之後，銷售人員(yuán)要時時注意從客戶那裏得到的信息反饋，時時揣摩那些需要，并讓你的語言和語氣與客戶的心理狀态相契合，隻有這樣，說服效果才能充分(fēn)地顯現出來。要達到語言與客戶心理相互契合的理想狀态，以下(xià)幾點技巧是非常實用的。
第一(yī)，在與客戶溝通的過程中(zhōng)，你應該站在對方的立場上去(qù)考慮問題。設身處地地爲客戶想想，充分(fēn)了解他的觀點比一(yī)味地爲自己的觀點而與對方争辯要明智得多。同時，你應該通過你的話(huà)語與口氣讓客戶意識到你在爲他着想，你充分(fēn)考慮了他的利益。
第二，說話(huà)時采用先肯定後否定的表達方式，比較容易達到預期的效果，這種方法又(yòu)叫迂回否定的表達方法。例如：“您說得相當正确，大(dà)多數情況都是這樣，但是現在的情況有點兒特殊性……”“您所說的一(yī)點兒都不假，但是您是否考慮了另外(wài)一(yī)個側面……”“我(wǒ)毫不奇怪你會産生(shēng)這種感覺，當初我(wǒ)也曾經這麽想過，後來才發現……”這些表達方式都是一(yī)種先肯定對方的異議，再說出不同觀點的語言技巧，這種談話(huà)方式，能夠使客戶在較爲愉悅的心情下(xià)，聽(tīng)完你後面的不同意見陳述，避免從一(yī)開(kāi)始就在心裏産生(shēng)對立情緒。
第三個談話(huà)的技巧是采用把話(huà)變個說法，讓聽(tīng)的人更爲受用的方式。雖然我(wǒ)們一(yī)直都記得一(yī)句古語：“良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行。”但也恰恰是這句至理名言，讓人們在現實中(zhōng)吃了一(yī)些苦頭。
在銷售中(zhōng)，我(wǒ)們應該說出真話(huà)與實情，但千萬不要選擇逆耳的表達方式，因爲沒有哪個客戶在消費(fèi)的時候是抱着受教育的态度來的，逆耳的言語大(dà)多數時候都會被客戶理解成存心找晦氣，還不如不說的好。
第四個說話(huà)的技巧是采用有一(yī)定彈性的語言。在銷售中(zhōng)切忌說“滿口話(huà)”，因爲商(shāng)業過程是一(yī)個複雜(zá)微妙的心理博弈過程，說話(huà)時如果不留有餘地，往往容易授人以柄，使自己處于比較被動的地位。類似于“絕對、完全、肯定、百分(fēn)百”這一(yī)類的詞語都是要慎重出口的，因爲這類詞語容易引起聽(tīng)者埋藏在心底的競争與争辯意識。另外(wài)直陳語氣的實際效果往往不如探讨的口吻，探讨的談話(huà)氛圍能夠給銷售人員(yuán)留出進退自如的空間。
語言的力量能征服世界上最複雜(zá)的東西——人的心靈。銷售人員(yuán)在與客戶交往的過程中(zhōng)必須總結和掌握一(yī)些必不可少的談話(huà)技巧，在不同的場合采用不同的技巧，隻有如此才能揣摩并且迎合客戶的心理狀态，使語言藝術成爲促進銷售的有力支撐點。
摘自《銷售心理學》，版權歸屬原作者
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